Об авторе

Поиск по сайту:

GUI.ruПерепроектируйте это немедленно!

Проектировать взаимодействие это вам не орешки щелкать

Алексей Копылов
22.09.2008Алексей Копылов

Комментариев:

8

Интервью с Флорианом Эггером для издания GUI.RU

Заключительное интервью, которое я взял у Фориана Эггера в связи с Юзабилити-марафоном. Флориан занимается вопросами доверия в электронной коммерции. Также он является основателеим и главным специалистом компании Telono SA.

Я благодарен Наталье Кирилловой за помощь в редактировании текста интервью.

Уважаемый Флориан, достаточно много времени Вы посвятили изучению вопросов доверия пользователей к информационным продуктам. Давайте представим, что разработчики возьмут руководства (guidelines) и контрольные списки (checklists), в которых описаны рекомендации по повышению уровня доверия к продукту и реализуют их механически. Это может привести к тому, что разработчики будут создавать (пусть даже без злого умысла) системы, которые вызывают чувство доверия, но в реальности не являющиеся безопасными. Как самим заказчикам (владельцам) информационных продуктов нужно учитывать вопросы доверия на глубоком уровне?

Хорошая новость это то, что инструменты, вроде специальных апробированных руководств, позволяют повысить уровень чувства доверия испытываемого пользователями. Да, проектировщики не должны забывать о том, для чего нужны руководства – они помогают проектировщикам и UX специалистам принимать правильные проектировочные решения. Это означает, что нельзя применять правила механически без учета особенностей конкретной компании и отрасли, в которой она работает.

Именно поэтому компаниям необходимо анализировать ожидания своих потребителей (в том числе ошибочные), касаются ли они самой компании или ее конкурентов, индустрии в целом, или даже определенных продуктов и услуг. Отмечу, что подобный анализ испытываемого [потребителями] чувства доверия имеет высокую ценность не только для проектировщиков пользовательских интерфейсов, но и для маркетинговых специалистов.

Каким образом можно оценить уровень доверия пользователей к определенному онлайн-магазину? Есть ли какие-то методики для этого?

В инструментарии экспертов имеются контрольные списки (checklists), которые позволяют не забыть о важных факторах (или группы факторов), влияющих на чувство доверия пользователей к продукту. Как уже я упомянул, эксперты должны сконцентрироваться на тех аспектах, что наиболее зависят от контекста и, возможно, часть из них являются еще неизученными.

Если проводится стандартное анкетирование целевой аудитории, то эксперт может добавить специальные вопросы на тему доверия или даже провести специализированное анкетирование. Для традиционных B2C онлайн-магазинов имеются хорошо себя зарекомендовавшие себя разработки. Эти анкеты помогают не только ответить на вопросы, типа: «насколько посетители доверяют моему сайту», но и на вопросы «почему именно они доверяют или не доверяют моему сайту». Имея такую информацию, проектные команды могут предпринимать шаги по изменению ситуации в нужную сторону, причем не только на уровне пользовательского интерфейса.

Во время юзабилити тестирования необходимо концентрироваться не только на вопросах юзабилити, но и на более общих вопросах доверия. Это значит две вещи: во-первых, план тестирования должен содержать соответствующие задания (например, задания по регистрации под реальным именем, задания по покупке с применением пластиковой карты); во-вторых, модератор должен уметь по внешним признакам распознавать ситуации, когда респонденты сталкиваются с проблемами доверия.

Работая в информационной системе, пользователь может обманчиво чувствовать себя в полной безопасности, но, на самом деле это не так (система имеет серьезные проблемы с безопасностью). Бывают и полностью обратные ситуации. Каким образом сделать так, чтобы пользователи адекватно оценивали уровень безопасности среды, в которой они находятся?

Можно очень многое сказать о том, что пользователи должны знать о потенциальных угрозах работы в интернете. Например, пользователь должен знать о фишинговых атаках, при которых он может попасть на подложный сайт, который выглядит в точности как оригинальный. Пользователи должны также обращать внимание на сообщения внутри браузера и сообщения специального ПО обеспечения безопасности.

Владельцы сайтов должны быть уверенны, что важные аспекты безопасности явным образом «выведены» для пользователя наружу в виде специального текста или графики (известный пример – замочек внутри браузера). Чувство безопасности основывается не только на обеспечения надежности – пользователи будут доверять вам, если у вас хорошая репутация. Вот почему так важно отслеживать независимые интернет ресурсы, где потребители обмениваются мнениями.

Пользователей раздражает ввод пароля, ввод текста и цифр с картинок (тест Тьюринга) и другие действия, которые связаны с безопасностью. Могут ли безопасные интерфейсы быть удобными? Иными словами как совместить хорошее юзабилити с хорошей же безопасностью?

Важно различать типы систем и контексты их использования. Для разных приложений, таких как веб-приложения или интранет системы нужно применять разные механизмы безопасности.

Для веб сайтов и веб-приложений имеется популярный механизм авторизации, основанный на CAPTCHA (встречается на большинстве страниц регистрации и заключается в том, что вы должны вводить символы, расположенные на картинках), который сильно раздражает пользователей. При этом им кажется, что CAPTCHA не дает никаких преимуществ в плане обеспечения безопасности. В этом случае на странице аутентификации необходимо размещать разъяснение применения данного механизма в виде небольшой текстовой строки. На самом деле, если пользователи авторизуются внутри банковских интернет систем, то они готовы пожертвовать удобством интерфейса в обмен на безопасность. Ради безопасности они готовы использовать одноразовые пароли или специальные аппаратные приспособления. Это хороший пример того, что привычные юзабилити метрики нужно расширять специальными метриками, отвечающими за вопросы доверия. В данном примере, задача для пользователя становится даже сложнее и занимает больше времени, однако доверие к системе повышается.

Мы знаем, какими должны быть интернет магазины – должна быть корзина, подробная информация о продавце, способы оплаты и доставки. Все это повышает доверие со стороны пользователей. В конце концов, большинство интернет магазинов похожи друг на друга. Есть ли уже такие же рекомендации для других типов онлайн продуктов, например, для веб-сервисов, для b2b продуктов, для социальных сетей?

Существует масса продуктов и сервисов в мире B2C сайтов, требующих различных подходов при проектировании. Покупка книги - это не то же самое, что и покупка предмета искусства или покупка страховки. Следовательно, для каждого сектора B2C необходимо отдельно прорабатывать контент, внутренние процессы, способы принятие решения и так далее. Это же касается и B2B коммерции, хотя здесь чувство доверия зависит больше от общей надежности и профессионализма поставщика продукта или услуги, нежели от конкретных вопросов безопасности.

Определенной проблемой является то, что пользователи мало знакомы с новейшими веб-сервисами. Самое важное – новый сервис нужно представлять пользователям, демонстрируя конкретные преимущества которые он дает. Если пользователи поймут эти преимущества, то захотят им воспользоваться. Действительно сложная задача – сделать так, чтобы пользователи Web 2.0 приложений (например, социальные сети), осознавали, каким образом используется их персональная информация – это особенно важно, если сервис гибридный (mashed up). Многие пользователи социальных сетей с трудом осознают, каким образом они могут управлять своей конфиденциальной информацией.

Комментарии (8)

RSS feed for comments on this post | TrackBack URI

Slaed24.09.2008 01:14
1

Интересное интервью. Редко встретишь и хорошего интервьюера и хорошего интервьюемого.
Кажется, не ошибся.

Александр28.09.2008 17:41
2

очень полезная для меня инфа! буду чаще к вам заходить!

X-ray29.09.2008 12:58
3

Интересно пишешь.

Света20.10.2008 13:00
4

Ну, капча, например, сейчас на каждом шагу практически…да какой там практически - на каждом. Без этого никуда. Интересно, конечно, какую технологию придумают в бущуем, потому что каждый раз распознавать рисунки напрягает, если честно :( Просто бывает на сайте капча нормальная, а бывает такая, что хрен увидишь :(

5

Отдельное спасибо за такое полноценное интервью. Вот только перечитать разок “для полного усвоения” думаю придется. Фуух

subvados05.11.2008 07:24
6

Люди кого вы слушаете, о какой безопасности в инете они мечтают, это блеф чистой воды,небыло её, нет, и не будет, он создан военными и пентагон ломает любые сайты и защиты, что за мания быть не протечными. Напомню: - интернет это мировая сеть а что касается взлома, есть такая поговорка: - “Если очень захотеть, то можно в космос полететь!” .
Мое мнение: на счёт CAPTCHA - это все временно, и сделано лишь против ботов, а иногда это просто отмашка на вопрос безопасности, с нашими темпами роста непонятно кто впереди прогресса ! Те кто строит, или те кто ломает! Про безопасность тут мизир….

Игорь03.12.2008 11:55
7

Вопрос доверия динамический, нужно постоянно подпитывать, и не в коем случае не проваливаться. Один раз оступишься потом месяцы потратишь на реабилитацию.

Marishka30.12.2008 14:36
8

С первого прочтения вашего топика, согласен не въедешь в тему.
Имхо Каптча нужная вещь.

Оставить комментарий