О проекте


Подпишитесь на RSS

GUI.ruGUI.RU - Хроники Юзабилити

Юзабилити и дизайн интерфейсов: события, идеи, методы, обсуждения

Дмитрий Павлов
26.04.2007Дмитрий Павлов

Комментариев:

41

Снова об удовлетворенности

К предыдущей заметке, посвященной семинару, проведенному в начале марта в Питере, я приложил презентацию сделанного мною там доклада. Доклад был посвящен понятию удовлетворенности и плавно продолжал тему, поднятую в заметке «Миф о юзабилити».

Несколько раз я уже порывался оформить идеи презентации в виде развернутого текста, но все никак не доходили руки. К написанию этой заметки меня подвигло появление статьи В. Головача, также посвященной понятию удовлетворенности. Мне бы хотелось рассмотреть отдельные моменты его статьи, кое-что оспорить, кое с чем согласиться, расставить некоторые акценты, а заодно еще раз попутно изложить некоторые тезисы, фигурировавшие в моем докладе.

Не могу не согласиться с началом статьи Владислава. Действительно, наличия такого критерия качества как удовлетворенность никто не отрицает, равно как и его важности. Однако часто о нем «забывают», не используют при оценке качества интерфейсов.
Основной причиной злоключений этого термина, как мне кажется, является его неоднозначность. Это в переводе на русский слову «satisfaction» было придано лишь одно значение – «удовлетворенность». Тем не менее, словарь Multitran сообщает о том, что слово «satisfaction» может быть переведено и как «удовлетворенность», и как «удовлетворение». При этом в психологии удовлетворенность трактуется как отношение субъекта к чему-либо, а удовлетворение как состояние субъекта.

Попытки измерить, оценить удовлетворенность чаще всего сводятся к интервьюированию или анкетированию респондентов после юзабилити-тестирования. Здесь я опять же совершенно согласен с Владиславом – оценить удовлетворенность в таком случае практически невозможно. Подобные методы направлены на выявление удовлетворения, хотя декларируется, что оценивается именно удовлетворенность. Удовлетворение как состояние субъекта всегда ситуативно. По всей видимости, именно состояние удовлетворения Владислав назвал «ситуативной удовлетворенностью». Но, еще раз отмечу, несмотря на, в целом, верный ход мыслей Владислава, не стоит путать эти термины.

Удовлетворенность может быть «ситуативной» при первых взаимодействиях с продуктом. «Ситуативность» заключается в том, что отношение субъекта к объекту еще не сформировано и изменчиво. Удовлетворенность может быть оценена лишь в том случае, когда субъекту знаком объект и отношение к нему уже сформировано, когда объект новый, незнакомый, говорить об удовлетворенности нельзя.

Кстати, помимо состояния удовлетворения и полярного ему состояния неудовлетворения, есть еще и состояние «комфорта». Именно оно долгое время являлось центральным в эргономике, считаясь наиболее оптимальным. Это такое состояние, когда интерфейс становится «невидимым», уровень напряжения не превышает определенного порога. Однако это состояние действительно является эффективным где-нибудь на производстве, где критерии эффективности задаются извне, а не самим человеком. Это тот случай, когда любой отвлекающий от основной деятельности фактор считается помехой эффективной работе.

Так, например, станок, украшенный стразами Swarowski, будет считаться для производства хуже, чем обычный. А все потому, что то, что он будет нравиться внешне, будет являться отвлекающим фактором. И эффективность производства упадет. Представьте себе бухгалтерскую программу с яркими, красочными иконками. Они автоматически будут перетягивать на себя внимание, даже если не будут нравиться. Поэтому для работы скорее нужны интерфейсы, которые не будут вызывать неудовлетворения, но и не будут вызывать резкого восторга.

Другое дело, бытовые, потребительские интерфейсы – интерфейсы устройств и программ, которые мы сами выбираем для своих нужд. Критерий эффективности здесь уже будет не внешним, а субъективным. В случае, когда у человека есть выбор между интерфейсом, который «не напрягает» и интерфейсом, который «приносит удовольствие», он скорее выберет второй. И здесь я опять хочу согласиться с Владиславом: коммерческие продукты должны приносить удовлетворение.

Тут я, исходя из своих представлений о процессе формирования удовлетворенности, введу несколько понятий для дальнейшего рассмотрения.

Восприятие человека всегда субъективно. Никто из нас не может сказать, какая же есть на самом деле объективная реальность,. Результатом субъективного отражения реальности являются образы. Еще до взаимодействия с продуктом у нас всегда есть его желаемый образ.

При взаимодействии происходит сличение образа, который имелся у субъекта с реальным объектом (на самом деле также образом его) и происходит корректировка первоначального образа. На рисунке ниже представлена упрощенная схема этого процесса. Первоначальный образ (образ 1) сличается с реальным объектом. Результатом сличения и корректировки первоначального образа становится измененный образ (образ 2). И уже этот образ будет применяться потом при повторном взаимодействии с продуктом.

Итак, у нас есть образ продукта, который корректируется в процессе взаимодействия. Именно от совпадения или несовпадения имеющегося образа с реальным объектом появляется удовлетворение или неудовлетворение субъекта. Удовлетворенность же, по всей видимости, формируется как оценка объекта с точки зрения приносимого удовлетворения или неудовлетворения.

Каким будет образ, зависит от множества компонентов – это и опыт пользователя, и особенности его темперамента, и особенности его отношений с другими людьми и многое-многое другое. Хочу отметить, что удовлетворенность также входит в образ, определяя его и являясь механизмом регуляции деятельности, что еще более подчеркивает ее важность, особенно на первых стадиях взаимодействия с продуктом.

Каким будет образ, зависит напрямую от веса данных вышеперечисленных компонентов. Вот пример – попробуйте описать идеальный для вас мобильный телефон. А теперь попросите знакомого сделать то же самое. Вы увидите, что вы и ваш знакомый, скорее всего, выделите разные характеристики, акценты будут расставлены по-разному.

В статье Владислава приведен перечень «источников удовлетворенности». По сути это набор некоторых характеристик интерфейса «в действии». Но мне кажется, это не совсем верный взгляд на проблему. Стоит отталкиваться не от особенностей интерфейсов, как сделал Владислав, а от особенностей людей.

Для одного человека может быть важна скорость работы, для другого нет, одному важно, чтобы телефон был красивым, другому – чтобы просто звонил. Как у вас и вашего знакомого – разные акценты, разные образы, потому что разные потребности, ценности, мотивы, характер, темперамент и т.п.

Эти «источники удовлетворенности» Владислав относит к трем классам (удовлетворенность от системы, удовлетворенность от себя в системе и удовлетворенность от деятельности в системе) и они оформлены в виде красивой таблицы. Но, при всей красивости данной классификации, хочу оспорить некоторые моменты. Например, в удовлетворенности от деятельности, Владислав выделяет такой фактор как объективная скорость работы пользователя. Что такое объективная скорость работы? Ну, допустим, это количество действий в единицу времени. Хорошо, я за 10 секунд совершаю 14 движений рычагом станка. И? Что от того, что я знаю об этом объективном факте? А вот если я знаю, что я должен совершать 10 таких движений, а я вот, такой молодец, перевыполняю план и за это получу дополнительную денежку, то тут, безусловно, можно говорить об удовлетворении (если, конечно, мне важна денежка или факт, что я передовик производства). Но вот это уже субъективная скорость («я работаю очень быстро»). Мне кажется, вообще не стоит разделять «удовлетворенность от себя в системе» и «удовлетворенность от деятельности в системе». Вот почему: мы получаем удовлетворение от собственной деятельности в системе, а не от деятельности абстрактного человека. Если уж брать за основу такой критерий, то вполне можно оставить «удовлетворенность от системы» и «удовлетворенность от себя в системе», а компоненты третьего класса автоматически разойдутся по этим двум.

Сомнения вызывает и то утверждение, что следствием высокой удовлетворенности от эстетичности продукта или его новизны будет всего лишь то, что человек будет неэмоционально хвалить продукт. Вообще не очень понятно, как можно хвалить неэмоционально. Но даже, если так, неужели следящая за модными трендами девушка будет хвалить красивый стильный мобильный телефон марки Motorola меньше, чем Nokia 3310, в котором она совершает меньшее количество ошибок? Сомнительно.

Вообще статья наполнена спорными моментами, но мне не хотелось бы заострять на них внимание, тем более, что это одна из первых попыток хоть как-то «причесать» проблему удовлетворенности в применении к пользовательским интерфейса, а первым быть всегда трудно. К тому же, в начале статьи Владислав пишет, что все описанное в статье лишь его взгляд на проблему. И здорово, что он есть. Хочется отметить некоторые интересные и полезные в практическом плане идеи, фигурирующие в статье. Такой, например, на мой взгляд, является мысль про масштабируемость навыков, а также некоторые из описанных принципов работы над удовлетворенностью продуктом, приведенных в конце.

Хочу сказать спасибо Владиславу за взгляд на проблему. Действительно, мы еще только в начале пути, но это хорошо. Значит, нам есть, куда двигаться!

Комментарии (41)

RSS feed for comments on this post | TrackBack URI

1

Несколько пояснененний/критики:

1. O “ситуативной удовлетворенности” в моей статье нет ни слова. Есть текущая удовлетворенность, т.е. удовольствие (я сознательно избегал слова удовлетворение).

2. “Вот пример – попробуйте описать идеальный для вас мобильный телефон. А теперь попросите знакомого сделать то же самое. Вы увидите, что вы и ваш знакомый, скорее всего, выделите разные характеристики, акценты будут расставлены по-разному.” - конечно. Но внутри всех этих описаний будут базовые конструкты (например, мне важна прежде всего красота, а знакомому - удобный календарь). Я полагаю, что все товары и услуги имеют некоторое количество общих конструктов (сверхтребований, которые я и описывал в статье) и множество конструктов, уникальных для класса товаров/услуг (которые в общей статье описывать бесполезно).

“Для одного человека может быть важна скорость работы, для другого нет, одному важно, чтобы телефон был красивым, другому – чтобы просто звонил. Как у вас и вашего знакомого – разные акценты, разные образы, потому что разные потребности, ценности, мотивы, характер, темперамент и т.п.” - поэтому современное производство, вообще говоря, игнорирует потребности отдельных людей (не может иначе), предпочитая делать продукцию для целого класса. К счастью или к сожалению, но это суровая реальность, так что пассажи вроде “Стоит отталкиваться не от особенностей интерфейсов, как сделал Владислав, а от особенностей людей” звучат мало того, что неконкретно, так еще и утопично (”экономика должна быть экономной”, “чтобы строить, надо знать, надо овладевать наукой”). Мне известен только один IT-проект, сделанный для конкретного человека (специальный прибамбас для Аутлука, разработанный для повышения удовлетворенности почти забытого ныне Рэма Вяхирева). Но тот был, как бы потактичней сказать, Царем Всея Руси. А для простого пролетариата вроде нас с вами руки ни у кгого не доходят.

3. “Хорошо, я за 10 секунд совершаю 14 движений рычагом станка. И? Что от того, что я знаю об этом объективном факте? ” - я бы всё-таки не сводил деятельность к голым операциям. Она - сложнее чуток.

В целом же я благодарен Вам за разбор и оценку моей статьи, хотя, должен признаться, некоторый (уверен, непреднамеренный) покровительственный тон статьи немного коробит (не те у нас весовые категории).

2

Вот, что мой ум сегодня выдал.

Оценкой удовлетворения людей от образа товара занимаются маркетологи, еще перед началом производства товаров (сначала продай, потом сделай). Цель - сделать продукт привлекательным для конкретной целевой аудитории, чтобы он хорошо продавалася. В образ (брэнд) продукта закладываются наиболее важные для аудитории свойства. При этом образ продукта должен еще и отличаться от других, конкурентных продуктов, иначе вероятность выбора этого продукта на прилавке будет зависеть от случайных факторов.

Автолюбитель покупает себе брендовую магнитолу за 600$, например Pioneer, ставит в машину, но при этом звук по качеству - как у магнитолы за 100$ (ну например из-за того, что акустика плохая). Но удовлетворение он будет получать не один раз, а все время, патамушта Pioneer.

Желаемый образ 1 на схеме - не возникает у человека “просто так”, его формируют маркетологи, целенаправленно. Ну а после начала использования продукта, у человека может случится когнитивный диссонанс: “Чистота - чисто Тайд” против “емае, ну почему он не отмыл пятно”. Чтобы прийти в равновесие, ум может изменить образ Тайда на “Тайд - чиста гауно” или найти какую-нибудь причину в оправдавние Тайду (наверное вода в стиралке была недостаточно теплой). Здесь на чашу весов ложаться и цена продукта и самооценка пользователя и т.д.

Даже если продукт неудобен, люди быстро привыкают к этому недобству и у них не остается времени на осознание себя в системе или системы или сличения образов (я представляю как человек начинает сличать два образа в цикле по сравниваемым свойствам и все это происходит в его сознании - едет Вася на работу, пишет СМС и сличает свой образ телефона с образом реального телефона).

А вообще, сделать человека удовлетворенным от использования продукта - это благородная цель конечно!

3

[…] После многочисленных теоритических дискуссий на тему удовлетворенности пользователя, инициированных Дмитрием Павловым в статье Миф о юзабилити (продолжение здесь), было очень приятно увидеть сугубо практическое руководство Владислава Головача под названием Из грязи в князи. Три правила дизайна элегантных интерфейсов, которое как раз и позволяет увеличить эту самую удовлетворенность на практике. […]

Дмитрий Павлов27.04.2007 18:59
4

@Александр Сергеев:

Образ1 может возникать и просто так. задача “маркетологов” сделать так, чтобы он был таким, как им нужно.

когнитивный диссонанс происходит, когда образ не совпадает. правильно.” Цена продукта”, “самооценка” и т.п. - то, о чем я и пишу. Если ему действительно важна цена продукта, да, он будет переживать сильнее, если он из-за неверной покупки почувствует себя лохом и упадет его самооценка - тоже да. только это-то все зависит от человека. и образ зависит от того же человека, от его особенностей.
восприятие по определению субъективно. образ - основная единица субъективного отражения реальности. привыкание происходит, в том числе и к неудобству. только в образ этого продукта уже будет заложено, что продукт неудобный и перед каждым использованием это будет так или иначе всплывать скорее всего - осознаваемо или нет. образ - субъективное отражение реальности, поэтому в принципе мы оперируем только образами и Вася неизбежно сличает их. точно так же, как и Саша Сергеев.

@Влад В. Головач:
спасибо за комментарий :)
ни в коем случае не пытался Вас задеть или обидеть формой подачи, так вышло случайно.

1. про “ситуативную удовлетворенность” - да, прошу прощения, обязательно исправлю. там изначально было “непосредственная удовлетворенность пользователя системы в момент использования этой системы”. можно тогда узнать, что Вы понимаете под “удовольствием” и почему Вы избегали слова “удовлетворение”? правда очень интересно, потому что я этой темой как раз занимаюсь сейчас.

2. ну здесь у нас немножко разная точка зрения. я не вижу утопичности в тому, чтобы отталкиваться от особенностей человека. и общих можно выделить достаточно много. интерфейс для холериков, например :)
лучший способ, в чем мы с Вами сходимся, видимо во мнениях, - затронуть высший уровень организации человека - индивидуальность. дать возможность сделать продукт “своим”.

3. понятно, что деятельность не сводится к отдельным операциям, но это был пример (причем, действительно очень утрированный), которым я хотел показать, что, по моему мнению, о влиянии *объективных* параметров на удовлетворенность говорить… ну, сложно, мягко сказать. просто объективный факт ни о чем не говорит нам, пока мы не внесем его в свою “систему координат”.

5

“можно тогда узнать, что Вы понимаете под “удовольствием” и почему Вы избегали слова “удовлетворение”?”

Избегаю потому, что еще помню (хотя, к счастью, только чуть-чуть) Брежнева Л.И. с его “чуйством глубокого удовлетворения” (интересно, передавая советская наука успела разработать соотвествующую шкалу, удовлетворение-то может быть и неглубоким). Удовольствие - простое русское слово, почему бы им не пользоваться?

“затронуть высший уровень организации человека - индивидуальность” - на мой взгляд, индивидуальность слишком сложная штука, чтобы включать ее рассмотрение в практическую работу. Т.е. потенциал несомненен, но что с ним делать - непонятно.

“о влиянии *объективных* параметров на удовлетворенность говорить… ну, сложно, мягко сказать.” Согласен. Но без такого разговора невозможно оценить существующую, на мой взгляд, удовлетворенность от хорошо сделанной работы. Т.е. я тут конечно, ненаучен, но метод интроспекции говорит мне, что я лично пару раз эту удовлетворенность испытывал :)

Дмитрий Павлов27.04.2007 21:25
6

“Но без такого разговора невозможно оценить существующую, на мой взгляд, удовлетворенность от хорошо сделанной работы. Т.е. я тут конечно, ненаучен, но метод интроспекции говорит мне, что я лично пару раз эту удовлетворенность испытывал :)

но Вы же *оцениваете* что работа хорошо сделана :) “хорошо” - это оценка, она субъективна, это нормальный личностный конструкт. я и говорю, что от знания объективных, измеряемых, формализуемых фактов ни хорошо, ни плохо не будет. до тех пор, пока человек не оценит для себя, этот факт для него хорош или нет.
Вы испытывали удовлетворение потому что у Вас лично видимо были критерии того, что для Вас есть хорошо сделанная работа. И у каждого для каждого вида деятельности есть такие критерии.
представим ситуацию: работник не справился с работой (внешне заданные критерии) - сделал на одну деталь меньше, чем должен был за единицу времени. тем не менее, для себя он сделал большой прорыв и этим удовлетворен, потому что раньше он делал на три детали меньше. так скорость 13 деталей в час в одном контексте будет вызывать неудовлетворение, в другом удовлетворение. сталкиваются два этих момента и опять же работник выбирает по сути, что для него важнее - саморазвитие или план. и в зависимости от этого уже будет доволен (о, еще одно слово! :) ) или нет.

Алекс28.04.2007 06:07
7

Сугубо имхо…

Если допустить, что интерфейс - это прежде всего то, что позволяет человеку целенаправленно взаимодействовать, то удовлетворенность объективно будет означать скорость достижения цели взаимодействия (что вполне измеримо), а субъективно - степень предсказуемости обратной связи на каждом этапе этого взаимодействия. Поэтому (опять же имхо) принципиальна именно “Д-удовлетворенность” - как понимание своего места и роли во взаимодействии и в системе.

8

А все дело-то оказывается в репликации ДНК :) ))

Вот, что Джоэл Спольски говорит по этому поводу:

People, for the most part, are not playing with their software because they want to. They’re using the software as a tool to accomplish something else that they would like to do. Maybe they are using a chat program to try and seem witty, in hopes that the person they are chatting with will want to spend time with them, so that, ultimately, they have a better chance of getting laid, so that, ultimately, their selfish DNA will get to replicate itself. Maybe they are using a spreadsheet to try and figure out if they can afford a bigger apartment, so that, ultimately, dates will be more impressed when they come over, increasing their chance of getting laid, again, benefitting the DNA. Maybe they’re working on a PowerPoint for the boss so that they will get a promotion so that they’ll have more money which they can use to rent a larger apartment that would attract mates, thus increasing their chance of getting laid, (getting the idea yet?) so the selfish DNA can replicate. Maybe they are looking for a recipe for goat cheese ravioli on the Internet, etc., etc., … DNA.

Vit29.04.2007 18:54
9

С трудностями и спорами, с ошибками и озарениями изобретает для себя российское сообщество юзабилистов термин playfulnes :-)

10

Как я понимаю, с точки зрения леонтьевской модели эмоциональной сферы, можно сказать, что удовлетворенность (текущая удовлетворенность) — это эмоция, а удовлетворение (накопленная удовлетворенность) — это чувство по отношению к продукту.

11

В смысле, я имел в виду наоборот :)

Дмитрий Павлов30.04.2007 11:41
12

ну да, именно так :)

vit_r30.04.2007 14:37
13

playfulness
и, пожалуйста, не надо это больше стирать.

Дмитрий Павлов30.04.2007 15:17
14

2vit_r:

к сожалению, не понимаю о чем Вы, поясните, пожалуйста распространеннее.

Дмитрий Павлов30.04.2007 17:23
15

теперь понял - коммент задержался в пути :)

Playfulness имеет, по-моему, некоторый акцент “развлекательности” что-ли…

Анатолий Дегтярев02.05.2007 10:40
16

Приветствую вас, коллеги! Хочу выразить категорическое несогласие с тем, что я здесь прочитал!

Это я о термине satisfaction. Тут много говорилось о его тяжелой судьбе. Так вот эта тяжесть усугубляется в русском языке еще и неточным переводом. То есть как? Да satisfaction - это удовлетворение. Но это удовлетворение как социальное явление, удовлетворение не от предмета, а от признания. Если и вручается какой-то предмет, то он понимается как символ. Корона, орден, рыцарские регалии, … или желтые штаны (три раза ку), черная метка, наконец. Здесь речь идет не об утилитарной стоимости вещи, и тем более не о сексе. Удовлетворенность в смысле satisfaction - это признание социального статуса, роли, вашего положения в обществе.
Например, подарили вам, ну, скажем, лягушку (может живую, а может игрушечную). Satisfaction - это удовлетворение (или неудовлетворение) от лягушки, как символа, от общественных последствий получения этого знака, от процедуры вручения, от последующих воспоминаний об этом. Но satisfaction В ПРИНЦИПЕ не может возникнуть ни как процесс, ни как состояние при игре с этой лягушкой. Нравится лягушка, не нравится - это будет удовольствие - не удовольствие.

Теперь о субъективности. Каждый человек по-разному чувствует и воспринимает все что его окружает, люди - разные, ситуации - разные, сам человек меняет свое внутреннее состояние. Время, пространство, цвет, форма - все они субъективны, и тем более субъективны красота, справедливость, правда и т.д. Удовлетворенность (в смысле satisfaction) тоже сама по себе субъективна. Корона (или черная метка) в разных обстоятельствах врученные совершенно разным людям вызовут разную удовлетворенность.

Теперь про компьютеры, программы и сайты. Кто кому тут что вручает? Разработчик (Вася, Коля, “Рога и копыта”, … - ненужное зачеркнуть) старается, ночей не спит, делает программу. А когда сделает, торжественно вручает ее пользователю. Тут наблюдаются, вообще говоря, два субъекта взаимодействия. И каждый, кроме всего прочего хочет получить удовлетворение. Satisfaction для производителя - это его статус в сознании пользователя, подкрепленный ВЕРОЙ. Satisfaction пользователя - это прежде всего присоединение к указанному производителю, перенесение НА СЕБЯ его качеств. Именно поэтому удовлетворенность так связана с явлением когнитивного диссонанса. Ключевую же роль в возникновении удовлетворенности у пользователя играют не какие-то там технические характеристики продукта, а вера производителю и оценка покупки в его референтной группе.

Личность и индивидуальность. При рассуждении об удовлетворенности выше возник и разговор про “индивидуальность”. Следуя и понимая традицию психологического рассмотрения человека в схеме индивид - субъект деятельностей - личность - индивидуальность, хочу заявить следующее. Индивидуальность - это прежде всего человек творческий, исследующий мир. В своих поисках индивидуальность никогда, нигде и ни в чем, ни на секунду не останавливается. В отличие от личности, индивидуальности не требуется чье-либо признание, оценка, крутой статус, звание и т.д. Индивидуальность не возможно удовлетворить (тут уже во всех смыслах), она всегда неудовлетворена. Удовлетворенность - это смерть для индивидуальности. Удовлетворенность - это граница между уровнем личности и индивидуальностью.

Дмитрий Павлов02.05.2007 11:22
17

Здравствуйте Анатолий!
Большое спасибо за ответ, было крайне интересно ознакомиться с Вашей точкой зрения!

Мне, честно говоря, не очень понятен такой категоричный взгляд на слово satisfaction. Почему Вы утверждаете, что это именно “удовлетворение от признания”? почему оно не может быть состоянием? Просто пример - есть такая песня у группы Rolling Stones, там есть строчка “I can get no satisfaction”. И здесь satisfaction именно состояние, которое достигается. Так что по употреблению слова все нормально. Поэтому было бы очень интересно услышать аргументацию.

Про субъективность - да, да и еще раз да. Об этом я и писал.

Про индивидуальность: да, индивидуальность - это творчество. Поэтому надо давать возможность субъекту совершать это творчество.
“Индивидуальность невозможно удовлетворить” - глобально точно нет, что бы вот раз и навсегда, а ситуативно вполне можно. иначе бы творчество всегда приводило к фрустрации, т.к. люди бы не были им довольны.
P.S. полистайте мою презентацию, если будет время и интерес, там как раз по поводу организации человека по типу “индивид - с.д. - личность - индивидуальность”, здесь я просто не стал писать.

Анатолий Дегтярев02.05.2007 13:18
18

Здравствуй, Дмитрий!

Процесс и состояние. Трактуя термин satisfaction, я их не противопоставлял и не разделял. Слово “удовлетворение”, как мне кажется, по своей языковой форме может обозначать и процесс, и состояние. Без специальной оговорки или четкого контекста этого не понять. Например, вручили мне орден, я счастлив, и конечно же испытываю “удовлетворение” как состояние.

Удовлетворение (== удовлетворенность) понимается как устойчивое образование, связанное с функциональностью системы только очень-очень далекой связью. Не является satisfaction функцией efficiency или effectiveness. Наличие или отсутствие багов программы, сделанная или несделанная работа, эффективно или неэффективно, все это само по себе никак не меняет satisfaction. Удовлетворенность зависит не от образа какого-то там объекта, а от моего собственного образа. Я сам себя оцениваю, и рядом со мной тут этот плеер, автомобиль, операционная система Linux или стиральный порошок Тайд. Я оцениваю, как они влияют на мой собственный образ.

А про индивидуальность по-моему все точно. И фрустрации, и суициды для творческих людей характерны. Характерны тогда, когда нет любви, нет интересной работы, нет признания в обществе, т.е. еще и проблемы индивида, субъекта деятельности, личности.

19

Анатолий,

По поводу признания. Если уж на то пошло, то у человека разные потребности бывают - и социальное признание лишь одна из них. Взять например потребность в принадлежности к группе. Например лет 10 назад я общался в чатах по технологии IRC при помощи программы mIRC (она и сейчас вроде бы очень распространена). Тогда эта программа была жутко неудобна и неэстетичка… НО какой кайф я испытывал от общения с группой людей, которые находились в десятках тысячах километров от меня!

Кстати, если взять программу ICQ - я в принципе ей очень доволен (то есть она мне приносит удовлетворение), потому что по ней я общаюсь с друзьями, получаю заказы на работу, общаюсь с клиентами. Но как только пропадает соединение и функции общения блокируются, я тут же испытываю жутчайший дискомфорт. Всё, моя потребности в общении и принадлежности к группе не удовлетворяются, “кююю” :)

Или потребность в безопасности. Например, была пару раз необходимость сделать перевод по WebMoney из Интернет-кафе. Стрёмно и… дискомфортно - “а вдруг кто-нибудь воспользуется моим аккаунтом”. Или другой пример - ICQ в Интернет-кафе - вводишь свой UIN и пароль и аккуратно-аккуратно жмешь на чекбокс - “не сохранять меня на этом компьютере”. Стрёмно…

Я уже как-то писал про базис потребностей по Маслоу. Этот базис - хорошее дополнение системы, в рамках которой Дима Павлов рассматривает понятие удовлетворенности (как чувства и как состояния).

20

Вот здесь я писал про пирамиду Маслоу в применении к пользователя сети Интернет.

Дмитрий Павлов02.05.2007 15:50
21

Анатолий,

“Не является satisfaction функцией efficiency или effectiveness. Наличие или отсутствие багов программы, сделанная или несделанная работа, эффективно или неэффективно, все это само по себе никак не меняет satisfaction.”

ну да, именно так и есть. Об этом же я и писал и в заметке и в ответе Владиславу.

“Удовлетворенность зависит не от образа какого-то там объекта, а от моего собственного образа. Я сам себя оцениваю, и рядом со мной тут этот плеер, автомобиль, операционная система Linux или стиральный порошок Тайд. Я оцениваю, как они влияют на мой собственный образ.”

То, как субъект себя оценивает, задает параметры изначального образа объекта.

“И фрустрации, и суициды для творческих людей характерны. Характерны тогда, когда нет любви, нет интересной работы, нет признания в обществе, т.е. еще и проблемы индивида, субъекта деятельности, личности.”

Ну да. Только характерны суициды из-за этого не исключительно для “творческих людей”.
А творчеством своим они могут быть совершенно удовлетворены при этом :)

Анатолий Дегтярев03.05.2007 14:49
22

Компьютер и интернет.

2 Александр Сергеев

Добрый день, Александр!

На мой взгляд, взаимодействие пользователя с компьютерной программой и взаимодействие с сетью интернет - это две близкие, но разные темы. Для меня это почти то же самое, что автомобиль и дорога.
Рассматривая автомобиль, мы говорим о его надежности (едет - не едет, +безопасность пассажиров и т.д.); функциональности (технические характеристики, управляемость, цена, расход топлива и т.д.); удовлетворенность самим фактом иметь ТАКОЙ автомобиль (как выгляжу в глазах окружающих).
Но есть и дорога. Дорога связана с автомобилем, и автомобиль с дорогой. На дороге бывают ямы, она бывает кривая, скользкая, без разметки и с одной полосой в двух направлениях (надежность). Дорожная сеть может быть плохо спланирована (ехать дольше, чем идти пешком), пробки, тупики и т.д. (функциональность). При всех прочих равных, одна дорога может быть проложена по стройке-помойке с ужасными пейзажами, а вдоль другой - магазины, кафе, все красиво, чисто, уютно. Какую дорогу выберет водитель? Это и будет satisfaction как объективная характеристика.

Аналогия на то и аналогия, что полного формального совпадения с парой компьютер - интернет нет и быть не может. Но общий смысл, надеюсь, понятен. И обсуждать интернет надо отдельно. Для компьютера интернет - это функциональность.

ММН03.05.2007 17:45
23

Взаимодействие с Вэб и с Софтом обличается тем, что для Вэб - главное контент, а для софта функциональность. Понятно, что Вэб сейчас на себя функциональность вытягивает, но контентная часть его главное по-прежнему. “Content is king”.
А удовлетворения от функции и от контента разные.
Кстати и удовлетворение тут надо понимать не как древнее satisfaction, а как современное pleasure.

ММН03.05.2007 18:06
24

По поводу статей В.Головача и Д.Павлова. У Головача явно видно прочтение книги Д.Нормана “Emotional design”, с положениями которой сейчас многие согласны (и UX оттуда пошел). А Павлова наблюдается традиционный юзабильный подход. Можно с ним согласиться, но товар от UX лучше продается. Вспомните iPhone.

Дмитрий Павлов03.05.2007 22:00
25

К сожалению, не имею возможности обратиться к Вам по имени, ибо Вы его скрываете. но мне бы было приятно, чтобы меня называли не по фамилии, а по имени :)

“Наблюдается традиционный юзабильный подход”.
Поясните, пожалуйста, тезис :)
я, если Вы внимательно прочитаете заметку, ни в коем разе не противопоставляю то, что говорю, понятию UX, более того, если Вы полистаете презентацию (ссылка на заметку с ней есть в начале статьи), то увидите совсем обратное :)
я за использование термина user experience, потому что он гораздо шире и имеет под собой гораздо больший коммерческий подтекст. и то, что я пытаюсь донести последнее время, мне кажется, вполне неплохо вписывается в канву этого термина (во всяком случае в моем понимании). в презентации это есть.

26

2Анатолий и ММН:

Про взаимодействие (было “компьютер VS. интернет).
Мы взаимодействуем и с программой и с сайтом. Взять например простой корпоративный сайт, на котором из динамики есть только форма обратной связи. Даже с ним мы взамодействовуем - посредством ссылок (мышка), полей ввода на контактной форме (мышь + клавиатура), кнопок back/forward браузера (мышь или клавиатура). Пользовательские задачи здесь: познакомиться с компанией и ее деятельностью, связаться с компанией и т.д. Это в самом простом случае, для сайта где лежит только контент. Если взять блог, то там уже взаимодействия куда больше: поиск по сайту, комментирование статьи или комментария другого автора и т.д. И задач здесь тоже намного больше. Ну если грубо сказать, то да - функционала у блога больше, нежели у статического веб-сайта.
ММН: вы пишете “А удовлетворения от функции и от контента разные.”.
Во-первых, задача серфера не “достать контент”, а “узнать о компании”. Это уже не функция, если придерживаться терминологии программирования, а пользовательское требование или в терминах юзабилити - пользовательская задача.
Во-вторых, чтобы добраться до контента, серфер должен совершить некие действия, в том числе и умственные . (”don’t make me think”). И если рассматривать простой статический сайт с этой колокольни, а не с позиции “сайт - это контент”, то сайт перестает быть просто набором файлов, а становится программой с которой можно взаимодействовать, а следовательно, получать удовлетворение от взаимодействия.

Анаталий,
Раз уж мы заговорили про User Experience, то рассматривать и компьютер с программой и Интернет я считаю нужно в комплексе. Да, бывают ситуации, когда Интернет - это просто дорога, например для ICQ Интернет - это дорога, по которой передаются сообщения. Для браузера Веб - это гипертекст (дорога) и файлы. Но я подхожу к Вебу с другой точки зрения - каждый сайт - это программа. И как у программы у сайта есть определенные функции (обработать данные формы), которые нужны, чтобы соблюсти некие пользовательские требования (послать комментарий к заметке), которые нужны чтобы удовлетворить потребности человека (потребность в самоактуализации :) ). Конечно, если взять программу для приема платежей у населения, которая не подключена к Интернету, то некоторые потребности удовлетворить с помощью этой программы будет невозможно, например, потребность в принадлежности к группе. Но с другой стороны и о социальном признании здесь тоже говорить нельзя :) Хотя кстати потребность в уважении может быть учтена при разработке (см. про вежливую программу у Купера в его психбольнице).

Мне кажется, что говоря о социальном признании, мы рассматриваем программу (и сайт) как вещь, которую можно оценивать без взаимодействия (”о, да этой программой пользуются крутые пиплы, а я тоже хочу быть крутым, куплю-ка я ее себе”). И когда выше я писал о Тайде, я имел в виду только это аспект. Но программа - это больше чем вещь с образом, это еще и среда, в которой происходит взаимодействие человека и программы. И даже больше, это не просто взаимодействие посредством мыши и клавиатуры, это решение вполне конкретных пользовательских задач, которые человек может обожать выполнять или наооборот - выполнять их только из под палки. В терминах Владислава Головача, удовлетворение от соц. признания, это на мой взгляд - “С-удовлетворенность” (удовлетворение от образа вещи), а удовлетворение от взаимодействия - это “Я-удовлетворенность” (удовлетворение от моего взамодействия с программой). А удовлетворенность от удовлетворения потребности в принадлежности к группе - это “Д-удовлетворенность” (”мне нравится общаться с другими людьми по аське”).

Если рассмотреть коммунальный софт, с которым работает оператор, то там С-удовлетворенности нет вообще (оператор же не выбирает себе программу по рекламному образу :) ), “Д-удовлетворенность” - может возникать тогда, когда оператору нравится то, что она делает (ей например нравится оперировать деньгами и перекидывать их со счета на счет - это же своеобразная власть над денежным потоком). А “Я-удовлетворенность” на мой взгляд занимает центральное местов в этом примере, потому что именно благодаря этому взаимодействию операторша может решать свои любимые задачи (перекинуть деньги на счет мобильного оператора) много раз в течение рабочего дня.

27

ИМХО еще проще можно:
С-Удовлетворенность - удовлетворенность от образа программы как вещи
Я-удовлетворенность - удовлетворенность от процесса
Д-удовлетворенность - удовлетворенность от цели

Михаил04.05.2007 14:34
28

Дмитрию:

Раз уж здесь принято по именам - я Михаил. В ЖЖ мы обходимся никами. Считаю это оправданным, так как мысль не привязывается к личности.
Я познакомился и с презентацией. Не нашел там нового по сравнению со статьей.

Повторюсь.

Владислав в своей статье выходит за традиции юзабилити в толковании satisfaction, используя подходы, изложенные у Нормана. Эти же подходы были положены в основу UX.

Вы остаетесь на юзабильном подходе, не осмысливания переживания пользователя (удовлетворение или неудовлетворение) на других уровнях.

Моя гипотеза - Владислав знаком с Emotional Design, а вы не знакомы.
Почему выделяю эту книжку - выделяю не я, а любой, кто занимается UX , берет ее за основу. Подход UX есть изучение и использование именно переживаний пользователя при работе с системой, к которым и относится состояние satisfaction.

Почему, я делаю такое заключение, что вы не знакомы с книгой Нормана? Описывая эпизод с Swarowski, вы должны были понимать, что входите в противоречие с заглавным (не главным) тезисом Нормана - красивая вещь работает лучше.

Я давно отношусь к противникам чистого юзабилити, поэтому знаком с альтернативными походами, и когда стала упоминаться книга Emotional Design, конечно с ней ознакомился. Считаю что, подходы, изложенные там, более полно отражают процесс взаимодействия пользователя с продуктом.

В чем это полнота заключается? В переходе от satisfaction к списку:Enjoyment, Fun, Pleasure, Emotion и т.д. Одних только pleasure Норман указывает четыре.

В русском языке мы для удовольствий не очень много синонимов имеем.

Норман указывает на три уровня восприятия продукта:
Visceral, Behavioral and Reflective.
Висцеральный - подсознательный - эмоциональный уровень. Это о красоте.
Поведенческий - это бессознательный - физическое удобство.
Рефлексивный - это сознательный.

Только поведенческий уровень напрямую соответствует юзабилити.
А эмоциональный и рефлексивный - это другие наполняющие удовлетворения - удовольствия пользователя.

Весь UX из этого строиться. Тут состояние flow всплывает.
В общем, много интересного.
Вещи, которые дают Enjoyment, Fun, Pleasure, Emotion могут быть и неудобными и некомфортными, а мы их покупаем, любим, храним.
Гламурная сумочка (это рефлексивный уровень) будет желанна и любима, даже если очень неудобна. IPhone - по первому и третьему уровню 5 , по второму говорят 2. Но будут покупать и любить.
С софтом тоже самое. Second life - по юзабилити - плохо, а уже 4 миллиона пользователей.

Дмитрий Павлов04.05.2007 16:14
29

Михаил,

“Описывая эпизод с Swarowski, вы должны были понимать, что входите в противоречие с заглавным (не главным) тезисом Нормана - красивая вещь работает лучше.”

Хочу обратить Ваше внимание, что я делал акцент в этом случае на критерий эффективности. Лучше она будет работать исключительно субъективно. Есть уже достаточно много статей и книг, доказывающих это.
Когда человек сам определяет для себя что есть хорошо, а что есть плохо, это правило работает. Другое дело - рабочая ситуация, когда критерий эффективности задан не самим человеком, а извне. Понимаете, ситуация выбора продукта самим человеком и, когда он вынужден работать с продуктом, несколько разная. Продукт, купленный самим человеком и который кажется ему эффективным, может в рабочей ситуации (когда критерии заданы извне) оказаться совсем неэффективным.
Поэтому инструмент должен быть именно “никаким”.
А вот коммерческий продукт должен приносить удовлетворение. Тут вот идет в ход emotional дизайн с user experience’ом под ручку.

И я, честно говоря, не вижу в своей заметке положений, которые бы расходились с тем, о чем Вы говорите, ей богу. Давайте разделим просто коммерческие продукты и продукты-инструменты и все встанет на свои места.

“Second life - по юзабилити - плохо, а уже 4 миллиона пользователей.”
В этой Вашей фразе лишний раз прослеживается проблема термина “юзабилити”. именно потому, что удовлетворенность в него не включается. и здесь я тоже примыкаю к противникам этого термина, ибо он не отражает всей специфики взаимодействия с продуктом.

Михаил04.05.2007 17:10
30

Лучше она будет работать объективно!
Это так, хотя в это трудно поверить.
Я много разных исследований уже посленормановских встречал.

Эффективность тоже ведь может быть кажущейся.
Вы создаете рациональную, суперудобную, без отвлекающих факторов среду.
И работник в этой среде дает некий результат.

Другая среда будет вроде бы нерациональной, неудобной, с отвлекающими факторами, но результат будет лучше.

Почему?

Во второй среде эмоция работника выведет его на другой уровень работоспособности.

Вы уверены, что умеете проектировать такую среду?

Был в одном исследовательском центре Микрософта. Там аудитории для обсуждения названы «Эверест», «Джомолунгма», «Эльбрус».
По юзабилити – бессмыслица. Но на эмоцию выводят.

А вы видели в отделах мониторы с приклеенными по краям цветочками?

Может цветная 1С тоже была бы более востребована бухгалтерами?
Дарю им идею :-)

31

> Вы уверены, что умеете проектировать такую среду?
Эмоциональный дизайн имхо не по силам юзабилистам и психологам. Это задача для дизайнера, который владеет визуальным кодом.

Вот например ребята делают явно эмоциональные штуки: http://www.affect.ru/

Михаил04.05.2007 18:51
32

Тогда они будут стоять за юзабилити насмерть.
Нет, юзабилити - это хорошо.
Но когда они говорят, что в интерфейсе для детишек надо использовать один цвет, один фонт и убрать все картинки ( отвлекающий фактор) - я просто …..!

33

Хотя с другой стороны, если цель дизайна в том, чтобы убедить пользователя совершить какое-либо действие, например, зарегистрироваться на сайте, то здесь как раз сильны юзабилисты-психологи. Ну а там где нужно вызвать позитивные эмоции - это дизайнеры конечно.

34

Михаил,

увы, Нормана до сих пор не читал (все забывал купить :) ). Хотя да, идеалы UX разделяю (и не разделяю всей части про удовлетворенность из ИСОшного стандарта).

35

2Михаил: Норман где-то в книге четко разводит пониятия Enjoyment, Fun, Pleasure, Emotion? Я не нашел. В чем по вашему различия в контекстах применения этих слов у Нормана?

2Влад Головач: какой именно исошный стандарт имеется в виду 9124-11, 9126-1 или еще какой-то?

По поводу слов:

satisfaction
удовлетворение; удовлетворенность (чем-л. - at, with); удовольствие
ABBYY Lingvo
————————–
УДОВОЛЬСТВИЕ ср.
1. Чувство радости и довольства от приятных ощущений, переживаний.
2. То, что создает такое чувство; любимое занятие, развлечение, увеселение.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ср.
1. Процесс действия по знач. глаг.: удовлетворять, удовлетворить.
2. Удовольствие, испытываемое тем, чьи требования, желания или потребности удовлетворены.

УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ж.
1. Отвлеч. сущ. по знач. прил.: удовлетворённый (2,3).
УДОВЛЕТВОРЁННЫЙ прил.
1. Соотносящийся по знач. с сущ.: удовлетворение (2), связанный с ним.
2. Испытывающий удовлетворение (2).
3. Выражающий чувство удовлетворения.

Таким образом, удовлетворение — это частный случай удовольствия. Удовлетоврение — удовольствие не от чего угодно, а именно от удовлетворения требований, желаний, потребностей. То есть здесь некоторый более инструментальный оттенок.
Удовлетворенность же — некая рефлексия удовлетворения. Так что удовлетворенность — это точно что-то накопленное (в терминологии Влада Головача). А вот удовлетворение и удовольствие оба имеют право на существование, но удовльствие еще включает в себя чисто эстетическую, гедонистическую радость.

В английском же есть много ипостасей удовлетворенности. Нельзя считать какое-то из названий устаревшим. Они разные по оттенкам смысла.
Satisfaction
Joy
Fun
Playfulness
Affect
Subjective Evaluation
Attitude
Individual Assessment of Use
Attractiveness
Pleasure
Hedonic Quality

36

http://orloffm.livejournal.com/289285.html
Тот случай, когда эмоции пользователя противоположны уровню юзабилити.

37

Иван: 11, разумеется. 9126-1 по-моему, малопригоден для чего бы то ни было.

38

В 9126-1 есть то же определение (effectiveness, efficiency, satisfaction), но оно там относится не к юзабилити, а к quality of use. Это объединяет два подхода к юзабилити: представленный в 9124-11 и в старом 9126 от 91 года.

Михаил22.05.2007 16:47
39

Владу (34)

С этим все в порядке.
В текстах по UX бесконечное скрытое и явное цитирование Нормана. Поэтому, читая про UX, читаете Нормана. А про UX вы читали.

Михаил22.05.2007 17:13
40

Иван (35),
Вопрос интересный.
Как носитель языка, Норман явно различает Enjoyment, Fun, Pleasure.
( Emotion - это из другой области)
Скажем на стр 101 раздел называется “Designing Object for fun and pleasure”

Вы ведь ясно различаете смысл Enjoyment, Fun, Pleasure?

Так же их различает и Норман.

Что касается ABBYY Lingvo.
Я не доверяю нашим словарям в переводе не предметных понятий.
Опыт русско-английского перевода.

41

[…] Спасибо Дмитрию Павлову за помощь в переводе. […]

Оставить комментарий