Поиск по сайту:

GUI.ruВзгляд изнутри

Теория и практика юзабилити: опыт показывает

Платон Днепровский
14.09.2006Платон Днепровский

Комментариев:

2

Докликаемся ли..?

Detrol For Sale Myambutol No Prescription Buy Exelon No Prescription Buy Online Glucophage Buy Nolvadex Online Cardizem For Sale Augmentin No Prescription Buy Plan B No Prescription Buy Online Imitrex Buy Lisinopril Online Lotensin For Sale Hgh No Prescription Buy Phentrimine No Prescription Buy Online Acticin Buy Lopressor Online Ayurslim For Sale Naprosyn No Prescription Buy Azulfidine No Prescription Buy Online Diarex Buy Prograf Online Sumycin For Sale Avodart No Prescription Buy Actos No Prescription Buy Online Glucotrol Buy Xeloda Online

В журнале Smart Money (№ 24 от 28 августа) опубликована статья «Докликаться до банка» (стр. 28-31), главный тезис которой таков: на российском рынке пользовательские качества СДБО (Систем Дистанционного Банковского Обслуживания) очень низки, и этот факт является основной причиной медленной миграции клиентов банков «в онлайн».

Факты, которые приводятся в статье, как и сделанные выводы, вполне очевидны для большинства читающих этот блог. Ценность ее в том, что важность интерфейса становится критичной для «не-юзабилити» специалистов, и это «сокровенное знание» доносится до широкой аудитории.

В частности, пишут:

  • Интернет-банкингом пользуются лишь 0,2% россиян, имеющих банковские счета;
  • Для 65% пользователей интернет-банкинга основным мотивом его использования является удобство;
  • Затраты на обслуживание одной операции «в реале» в 5-10 раз больше, чем «в Интернете».

На первый взгляд, совершенно очевидно, что нужно, сломя голову, переводить пользователей «из оффлайна в онлайн», повышать качество интерфейсов, и снижение затрат – не за горами. Однако, не все так просто.

Что же мешает наступлению «светлого завтра» в интерфейсах СДБО?

  • Необходимость дополнительных затрат. Хороший интерфейс не появится «из воздуха», за него надо заплатить. Причем не только и не столько именно за разработку-переработку самих интерфейсных идей, сколько за техническую реализацию новых интерфейсов и организационное обеспечение этого процесса. А уверенности в том, что затраты на интерфейс оправданы, у банков пока еще нет (несмотря на такие статьи), пользовательские качества – неочевидная характеристика продукта. Более того, сейчас для ряда банков только-только наступает время окупаемости вложений в ИТ, и переделывать то, во что долго вкладывались деньги, желания нет.
  • Особенности технической реализации существующих СДБО. С уверенностью, основанной на опыте, могу сказать, что множество предложений по оптимизации интерфейса отклоняются в силу того, что они технически не реализуемы. Подавляющее большинство систем – как покупных, так и собственных – создавались более 10 лет назад. И затем «наворачивались» год за годом. Теперь это большие, тяжелые и сложные монстры, в которых зачастую сложно разбираться и самим создателям.
  • Повышенные требования к безопасности. Очевидно, что все банковские приложения весьма требовательны в этом плане. Однако часто некорректная реализация безопасных алгоритмов работы приводит к ужасающим результатам в плане юзабилити: пользователи просто не могут «пробиться» через заслоны, выстроенные модулями безопасности.
  • Непонимание существующих проблем. Для большинства сотрудников банков или производителей банковского софта многие проблемы интерфейса просто не видны – в силу того, что целевая аудитория системы (рядовые клиенты) весьма отличается от них. Мы до сих пор с улыбкой вспоминаем, как при юзабилити-тестировании одной из крупных систем все без исключения пользователи впадали в ступор, встретив термин «Бенефициар», при этом для разработчиков и сотрудников банка этот термин был вполне очевиден.
  • Нежелание суетиться без видимой причины. Как я уже говорил, удобство – неочевидная характеристика системы для «банкиров» и разработчиков, тогда зачем дергаться, если и так все неплохо: система функционирует, все по плану. А что клиенты не пользуются – так мало ли, почему. Тем более, что здесь, как, впрочем, и в других отраслях, ответственность за достижение бизнес-результата подменяется ответственностью за четкую реализацию перечня функций (см. статью про ТЗ).
  • Относительно невысокая важность розничных направлений для банков. Не секрет, что многие банки нацелены, прежде всего, на обслуживание крупных корпоративных клиентов – либо юрлиц, либо физлиц по корпоративному контракту (где у пользователей нет возможности выбора). Соответственно, тратить значительные ресурсы на тот сектор, который занимает небольшую часть в общем бизнесе, никто не будет. Однако, в последнее время стал очевиден активный рост рынка розничных банковских услуг – это огромный рынок, пусть и сопряженный с бОльшими удельными затратами, чем корпоративный.

Когда же настанет счастье?

Оно уже потихоньку настает, подкрадывается незаметно, и мы это ощущаем на себе – по возросшему интересу к разработке интерфейсов банковских продуктов.

С увеличением важности банковской розницы и все остальные проблемы начнут, по крайней мере, осознаваться. Уверен, что хорошим катализатором окажется появление «заграничных» интерфейсов – либо с приходом новых банков на наш рынок, либо в случае, если западные банки будут внедрять в России удобные СДБО, которые хорошо зарекомендовали себя в других странах.

Кроме того, в ходе эволюционной модернизации и смены ПО, на интерфейсы будут обращать куда больше внимания, чем это делалось 10-15 лет назад: сейчас об этом, по крайней мере, слышали.

Именно поэтому сейчас весьма удачный момент для продвижения на рынок новых продуктов, где одним из основных преимуществ будет как раз удобство: при создании новых (или значительной переработке старых) систем затраты для производителя (а значит и покупателя) здесь относительно невелики, а выгоды, как мы видим, вполне осознаются и подтверждаются статистически.

Скоро докликаемся.

Публикнуть: Добавить на News2.ru Добавить на Newsland.ru Добавить на Хабрахабр Добавить на Moikrug Заложить: Забобрить эту страницу! Добавить на Memori.ru Добавить на Delicious

Комментарии (2)

RSS feed for comments on this post | TrackBack URI

1

Ребята, не переоценивайте значение своей работы. У вас компом и интернетом народ не пользуется, а не интернет-банками.

У нас в Эстонии банков - по пальцам пересчитать. У каждого интернет-банк есть. UI у всех разный и только у парочки - достоиный. Это не останавливает большинство жителей страны, которое пользуется веб-доступом к родному банку в 99% случаев. А все только оттого, что интернетом и компом у нас народ научен пользоваться в рамках нескольких государственных образовательных программ.

Я сейчас точных цифр найти не могу, но расклад примерно такой:

население - 1,4 млн. человек;
регулярных интернет-юзеров - 0,4 млн. человек;
клиентов интернет-банков - больше одного миллиона (тут есть, понятное дело, и юр. лица и пользователи нескольких банков);
счетов, оплаченных “электронным” образом - более 60%.

Vertex09.12.2008 15:50
2

Ключевое слово в Вашем комментарии:
Население - 1.4 МЛН. ЧЕЛОВЕК…
В Москве тоже достаточно людей пользуется интернетом, и наверное больше чем в Эстонии общее вместе взятое…

Оставить комментарий

Anti-Spam Image