Поиск по сайту:

GUI.ruВзгляд изнутри

Теория и практика юзабилити: опыт показывает

Платон Днепровский
03.07.2007Платон Днепровский

Комментариев:

22

HCI, лопата, тачка и Яма 2.0

Detrol For Sale Myambutol No Prescription Buy Exelon No Prescription Buy Online Glucophage Buy Nolvadex Online Cardizem For Sale Augmentin No Prescription Buy Plan B No Prescription Buy Online Imitrex Buy Lisinopril Online Lotensin For Sale Hgh No Prescription Buy Phentrimine No Prescription Buy Online Acticin Buy Lopressor Online Ayurslim For Sale Naprosyn No Prescription Buy Azulfidine No Prescription Buy Online Diarex Buy Prograf Online Sumycin For Sale Avodart No Prescription Buy Actos No Prescription Buy Online Glucotrol Buy Xeloda Online

Мы говорим, что «мы занимаемся человеко-компьютерным взаимодействием». Дескать, проектирование интерфейсов – это перекидывание мостика между пользователем и компьютером: с одной стороны, мы должны сделать удобно пользователю, с другой – понятно компьютеру.

Периодически мне говорят «сделайте нам так, чтобы работа пользователя с нашей системой была удобной». На первый взгляд, именно это от нас и требуется. Однако предлагаю рассмотреть этот вопрос поближе.

Каждый из нас, людей, в ходе своей деятельности преследует определенные цели. И старается удовлетворить свои потребности. Рассмотрим деятельность, которая заключается в работе с использованием продукта, интерфейс для которого мы и разрабатываем. Потребностей, которые удовлетворяет пользователь в ходе работы, всегда несколько: заработать денег (получить зарплату), с комфортом провести время до конца рабочего дня, стать властелином вселенной :). Потребности разные, базовые или не очень, сиюминутные или протяженные.

Это исключительно его собственные потребности, а не соседа, жены или работодателя. Да-да, и красивые альтруистичные поступки, и дружба и любовь – все это для себя, любимого. Ради обретения эмоционального комфорта, который возникает, когда поведение человека совпадает с той моделью, которая «сидит» у него в голове. Ради удовлетворения потребности в аффилиации (принадлежности). Ради удовлетворения базовых потребностей (питание, размножение).

Вызывает улыбку ситуация, когда работодатели искренне считают, что сотрудники работают потому же, что и сами хозяева. Отнюдь нет: просто способы достижения целей одних и других могут (временно) совпадать. Искусство организации рабочего процесса – сделать так, чтобы цель работодателя обрела личностный смысл для работника (чтоб «с душой работал»), чтобы в процессе работы удовлетворялись его, работника, потребности.

Теперь на некоторое время спустимся с небес на землю. Давайте представим себе задачу:

Нам необходимо на одном конце садового участка выкопать большую яму, а землю сбросить в овраг на другом конце участка. Будем проектировать интерфейс.

Решение, что называется, «в лоб»: копнешь лопатой в одном конце участка, с полной лопатой земли перебежишь на другой конец, высыпешь землю в овраг. И – по кругу.
Компьютер – та же лопата. Вернее, не так: компьютер – сарайчик с инструментами, а лопата – программа.

Если смотреть на процесс автоматизации через «призму лопаты», то в подавляющем большинстве случаев всем пользователям выдают ЛС-М (лопата саперная малая). И наш пользователь (пусть будет Петрович) бегает между ямой и оврагом с такой лопаткой.

На этом основная часть заказчиков считает автоматизацию завершенной.

Но некоторые слышали, что можно что-то такое сделать, чтобы людям было удобнее копать-таскать. И тут вспоминают про юзабилити.

Для начала предлагается покрасить черенок лопаты в красный цвет: именно так многие воспринимают «юзабилити». Это, несомненно, улучшит восприятие нашей лопаты, и позволит Петровичу быстрее ее находить в яме, если она туда упадет. Что, согласитесь, немаловажно.

Идем дальше: а что, если удлинить черенок? Тогда и копать, и носить будет удобнее! Прекрасное решение, удлиняем!

Ну и, если повезет, мы догадаемся, что носить удобнее совковой лопатой: больше влезает. И если почва рыхлая, то и копать ей удобнее. А если нет – то хорошо бы сначала рыхлить, а потом носить землю. Для этого нужны 2 разных лопаты (читай: два разных интерфейса).

Больше от юзабилиста, как правило, ничего не ждут. Но хороший специалист, подумав, скорее всего поймет: а если буквально чуть-чуть оптимизировать процесс, то можно сначала много-много копать, а потом один раз носить. У нас появляется новый «интерфейс»: коробка для переноса земли, куда влезает, например, 20 полных лопат.

Начинаем оптимизировать и его. Через какое-то время приходим к такому решению:

В дальнейшем мы можем сильно улучшить предложенные «интерфейсы»: экскаватор копает намного лучше лопаты, а самосвал возит намного больше тачки. Все зависит от сложности и объема задач и существующих ограничений. Конечно придется потратиться не только на обеспечение функциональности (технические навороты), но и на обучение Петровича. Но при больших объемах работы игра стоит свеч.

Если же мы перестанем бояться оптимизировать процессы, то вариантов развития ситуации может быть еще больше. В частности, можно использовать ленту транспортера, чтобы доставлять выкопанную землю до оврага.

Можно и не ограничиться только оптимизацией процессов. Сейчас, например, какой бы мощный интерфейс у нас не был, копание земли – работа для Петровича. Эта деятельность, которую он вынужден осуществлять, чтобы получить зарплату. Сам результат этой деятельности напрямую не удовлетворяет потребности нашего Петровича, только косвенно. И вполне может быть, что мотивация Петровича, мягко говоря, будет не очень велика. И будет он не копать, а водку пить. Или решать свои семейные проблемы.

А что если попробовать организовать деятельность так, чтобы наши работники ХОТЕЛИ копать? Чтобы у Петровича возникла потребность именно в копании ямы, а не только в получении денег?

Можно, например, рассказать старушкам с соседних участков, как классно копает наш Петрович. Они сбегутся с транспарантами и воздушными шарами, и будут из-за забора восхищенно наблюдать за его работой. Его самооценка взлетит до небес, и он будет очень быстро, красиво и качественно работать – чтобы показать себя во всей красе (если для него это важно).

Или наврать, что в этом месте зарыт клад, а через 3 часа приедут кладоискатели. Петрович приложит все усилия, чтобы за 3 часа выкопать яму.

Есть и другие варианты. Все слышали про Web 2.0, социальные сети, UGC (user-generated content) и прочее. Почему бы нам не пойти по этому пути? Можно потратить определенные ресурсы, и создать мнение, что копать ямы – полезно для здоровья. Люди сами прибегут, и еще доплатят за то, чтобы принять участие в работе. Помнится, где-то похожий прием уже использовался…

Том снова принялся белить и ответил небрежно:

– Что ж, может, работа, а может, и не работа. Я знаю только одно, что Тому Сойеру она по душе.

– Да брось ты, уж будто бы тебе так нравится белить!

Кисть все так же равномерно двигалась по забору.

– Нравится? А почему же нет? Небось не каждый день нашему брату достается белить забор.

После этого все дело представилось в новом свете. Бен перестал жевать яблоко. Том осторожно водил кистью взад и вперед, останавливаясь время от времени, чтобы полюбоваться результатом, добавлял мазок, другой, опять любовался результатом, а Бен следил за каждым его движением, проявляя все больше и больше интереса к делу. Вдруг он сказал:

– Слушай, Том, дай мне побелить немножко.

Том задумался и сначала как будто готов был согласиться, а потом вдруг передумал.

– Нет, Бен, все равно ничего не выйдет. Тетя Полли прямо трясется над этим забором; понимаешь, он выходит на улицу, – если б это была та сторона, что во двор, она бы слова не сказала, да и я тоже. Она прямо трясется над этим забором. Его знаешь как надо белить? По-моему, разве один мальчик из тысячи, а то и из двух тысяч сумеет выбелить его как следует.

– Да что ты? Слушай, пусти хоть попробовать, хоть чуть-чуть. Том, я бы тебя пустил, если б ты был на моем месте.

– Бен, я бы с радостью, честное индейское! Да ведь как быть с тетей Полли? Джиму тоже хотелось покрасить, а она не позволила. Сиду хотелось, она и Сиду не позволила. Видишь, какие дела? Ну-ка, возьмешься ты белить забор, а вдруг чтонибудь…

– Да что ты, Том, я же буду стараться. Ну пусти, я попробую. Слушай, я тебе дам серединку от яблока.

– Ну, ладно… Хотя нет, Бен, лучше не надо. Я боюсь.

– Я все яблоко тебе отдам!

Марк Твен, «Приключения Тома Сойера»

Или организовать конкурс экскаваторщиков. Придется раскошелиться на приз, но зато одновременно будут вырыты десятки ям, быстро и качественно.

Это уже получается не просто яма, а «Яма 2.0». Главное – учесть потребности наших работников и сформировать для них новые цели, которые будут выгодны заказчикам.

Итак, чтобы «было хорошо», в копании ям ли, в разработке программ, мы должны:

  1. Сформировать цели пользователей и спроектировать их деятельность, учитывая потребности и ограничения.
  2. Оптимизировать деятельность пользователя таким образом, чтобы в ходе нее удовлетворялось максимальное количество потребностей «исполнителя деятельности» и достигались цели «заказчика деятельности».
  3. Модифицировать среду, с которой взаимодействует пользователь в ходе работы, так, чтобы она поддерживала его деятельность. Та самая оптимизация инструментария.

Проектирование и оптимизация деятельности имеют огромное значение, но, к сожалению, часто упускаются из виду – как заказчиками, так и некоторыми «юзабилистами». Заказчики просто не позволяют менять бизнес-процессы, и не потому, что они «плохие»: такие глубокие изменения не всегда возможны в принципе. «Юзабилистам» тоже проще не вникать глубоко в предметную область и не тратить время на процессы, которые нельзя «пощупать». Куда эффектней нарисовать сразу кучу экранов, сказать несколько красивых слов: «правило 7+-2», «психология цвета», и – работа сделана, причем небольшими усилиями.

Чтобы проектировать деятельность нужно и в предметную область влезть с головой (Купер об этом тоже пишет в предисловии к About Face 3), и понять потребности, мотивацию и контекст работы пользователей (для чего необходимы персонажи), и банально иметь возможность менять что-то в процессах.

Кроме того, необходимо понять базовые цели самого заказчика. Как это ни странно, с этим тоже большие проблемы: очень часто озвучивается не изначальная цель, а ее трансляция с учетом сложившихся представлений заказчика о необходимом процессе, порядке взаимодействия с инструментами и т.д. То есть некое ТЗ с заранее сформированными сценариями и требованиями (об этом, кстати, я писал ранее).

В нашем случае, вполне возможно, заказчику вообще нужен был туалет, а не яма. Знай мы это с самого начала – очень может быть, что подвели бы канализацию, это было бы проще.

Работая над интерфейсом, не надо ограничиваться «раскрашиванием лопаты» или «проектированием взаимодействия с тачкой». Мы проектируем взаимодействие не с конкретным окном, программой или даже компьютером. Все это – инструменты.

Мы проектируем деятельность пользователей, их взаимодействие со средой в целом. И работы только над «человеко-машинным интерфейсом» для этого явно недостаточно.

P.S. Рекомендую также ознакомиться со статьей Ивана Дегтяренко на тему теории деятельности. Надеюсь, он вскоре напишет продолжение, как и собирался.

Публикнуть: Добавить на News2.ru Добавить на Newsland.ru Добавить на Хабрахабр Добавить на Moikrug Заложить: Забобрить эту страницу! Добавить на Memori.ru Добавить на Delicious

Комментарии (22)

RSS feed for comments on this post | TrackBack URI

1

«И работы только над «человеко-машинным интерфейсом» для этого явно недостаточно», - золотые слова :)

2

“1. Сформировать цели пользователей” - что под этим понимается и как выполняется?

“…очень часто озвучивается не изначальная цель..” - что значит “изначальная”?

3

Денис,

Сформировать цель - сказать Петровичу, что клад зарыт, и его нужно достать. Деятельность, направленная на ее достижение, будет аналогична деятельности по “копанию отсюда и до обеда”, но мотивация - значительно выше.

“Изначальная” - с нужным уровнем абстракции, еще не переведенная на язык представлений заказчика о системе, которой еще нет, или которая переделывается. Я осознаю, что по “лестнице” целей можно спускаться очень долго, “изначальная” цель практически любого заказчика - заработать денег. Но очень часто цели чрезмерно конкретны, заказчик сам “проделал часть работы” и выдает свою интерпретацию. Например, “хочу в системе такую-то функцию”. Если “подняться по ступенькам” с помощью вопросов “Почему?”, “Зачем?” и т.д., то можно достичь нужного уровня абстракции. Узнать, что на функцию пофигу на самом деле, а нужно переманить пользователей конкурента, у которого такая функция есть.

4

Т.е. юзабилист-проектировщик будет говорить Петровичу, что ему делать? Можно на более конкретных отраслевых примерах, а не аналогиях? Речь идёт о том, что проектировщик взаимодействия выявляет мотивационные факторы для данных пользователей и через административный ресурс заказчика доносит их до пользователя? или через систему - “нажми эту кнопку и уйдёшь домой пораньше”?

5

Платон, спасибо за интересную (и с картинками) статью.

“А что если попробовать организовать деятельность так, чтобы наши работники ХОТЕЛИ копать?”
А что будут делать HR’ы? :)

6

Денис,

Например, сайт с обзорами ресторанов. Обзоры публикуют пользователи (тот самый UGC). Можно просить пользователей присылать обзоры, и за каждый интересный обзор обещать бесплатный ужин. Цель - написать обзор, стимул - вероятность халявной еды. А можно добавить систему рейтингов “обзирателей”, и всячески чествовать самых хороших на сайте, сделав для них целью получение высокого рейтинга. В качестве стимула, помимо халявы, будет еще и удовлетворение потребности в признании.
Обе цели достигаются с помощью написания обзоров. Вторая (переформулированная) цель имеет бОльший личностный смысл для пользователя, он будет стремиться достичь ее более охотно.

7

Саша,

Подозреваю, что картинки тебе понравились больше текста :)
Я старался.

HR-ы будут искать таких Петровичей, у которых есть потребность в признании старушками и азарт для поиска кладов. Это тоже нелегкая работа.

Vit03.07.2007 22:51
8

Забыта одна мелочь: У того, кто юзабилит интерфейс, тоже свои цели и задачи. Иногда нужно перекрасить лопату, иногда тачку дать в руки.

Чего никогда не стоит делать, это влезать туда, куда не просят. Это процессы клиента. Ему можно посоветовать и рассказать, но это его бизнес. Настаивать на том, чтоб лопату заменили эксковатором - это напрашиваться на то, чтоб в следующий раз позвали другого советчика. Вне зависимости от результатов.

А про Петровича, стоит почитать Toyota Way

9

Vit,

Хммм… все это вроде вполне очевидно, нет?
Неужто из текста можно понять, что нужно всегда наворачивать функционал “до экскаватора” и стремиться любой ценой переделать процессы?

10

Offtopic:
Я ожидал увидеть трактор “Беларусь” в ассоциативном ряду…, до лопаты )

AOT:
Насколько я понял основную мысль: юзабилити - узко, user experience - уже тоже, давайте будем заниматься проектированием деятельности (а “юзабилисты” пусть занимаются проектированием взаимодействия человека и компьютера) :).

Но с другой стороны все примеры про оптимизацию деятельности в этой статье - примеры мотивации (старушками ли - продолжение рода, кладом ли - деньги на продолжение рода, звездочками ли - известность, конвертируемая в деньги на продолжение рода), а где мопед? ) Я не вижу здесь оптимизации деятельности, а вижу только мотивацию - “побуждение к направленной деятельности”, “заряд на движение в определенном направлении”, а это, имхо, сфера эйч-аров.

“Есть и другие варианты. Все слышали про Web 2.0, социальные сети, UGC (user-generated content) и прочее. Почему бы нам не пойти по этому пути? Можно потратить определенные ресурсы, и создать мнение, что копать ямы – полезно для здоровья.”
Пример про влияние на общественное мнение - это, имхо, работа для PR-ка/цы.

Пример с positive reinforcement в виде звездочек за написанную статью - это мотивация, времен Павлова, который не-Дмитрий :)

Платон, я нашел в статье только один пример по оптимизации деятельности (”В нашем случае, вполне возможно, заказчику вообще нужен был туалет, а не яма. Знай мы это с самого начала – очень может быть, что подвели бы канализацию, это было бы проще.”), а большинство - примеры мотивации. Поэтому приведу свой пример, который я услышал от Морозова.

—–
Одна российская судовладельческая компания несла большие денежные убытки из-за штрафов, которые ей приходилось выплачивать за загрязнение окружающей среды: нефть, которую перекачивали из авто-цистерны (принадлежавшей другой компании) в судно проливалась в море (потому что за рулем авто сидел Петрович, которому было пофигу на дельфинов, чаек и всех зеленых).

Штрафы были огромные, поэтому компания наняла специалистов по оптимизации бизнес-процессов (в данном случае - сотрудники кафедры эргономики и инженерной психологии факультета психологии СПбГУ). Они проанализировали деятельность (и Петровича) и нашли изящное решение: они просто поделили поровну ответственность за утечку между компаний (и Петровичем), которая доставляет нефть в авто-цистернах и судовладельцем. Поэтому теперь, когда Петрович подъезжает к судну и присоединяет к нему шланг, он 7 раз проверяет, плотно ли, герметично ли “сел” шланг, ведь если теперь нефть прольется в море, то с него спустят 7+-2 шкур.
—–

Этот пример, имхо, как раз пример оптимизации деятельности (с минимальными затратами на реализацию). А мотивация Петровича старушкой с шариками - это, имхо, не есть оптимизация работы, ХОТЯ при этом Петрович и становится более продуктивным. Вот когда деятельность меняется (например, когда Петровичу вместо лопаты дают пульт от робота-лопаты) или когда меняется контроль (ответственность как в примере Морозова) или когда Петровичу дают в напарники Пупкина с лопатой, или когда им говорят “яма должна быть вырыта до обеда” - тогда это будет оптимизация. Но это, опять же мое имхо - сфера деятельности бизнес-консультантов (психологов), которые в рамках, например такой программы, оптимизируют бизнес-процессы в организации.

И совсем другое дело, имхо, это каптология, то есть мотивация пользователей компьютерных систем на совершение определенных действий: регистрация на сайте, написание статьи (термин “генерация” отдает хуманоидностью и совсем не хуманоитен), покупка товара в Интернет-магазине и т.д. Фактически, это проектирование убеждающих интерфейсов, то чем занимаемся мы, “юзабилисты” :)

Vit04.07.2007 09:11
11

Российских специалистов именно на этом поприще надо тормозить.
Видимо, национальная специфика. Особенно, когда яму для туалета пытаются грейдерным экскаватором выкопать.

12

Саша,

Основная мысль: юзабилити - это оптимизация не только инструмента, но и процесса. А отнюдь не то, что это “узко”.
Примером оптимизации деятельности была переноска/перевозка земли в тачке против беготни с лопатой. Канализация - тоже пример оптимизации деятельности, уже на основе переосмысления цели.
Примеры с мотивацией иллюстрируют мысль, что переформулирование/оптимизация цели, если это учитывает личную мотивацию Петровича, увеличивает эффективность наряду с оптимизацией деятельности.

13

Платон, спасибо, прояснил про мотивацию целями (мотивации ж просто разные бывают - вон некоторые мотивицируются уже от того, что их кто-то мотивирует :) ).

Просто фразу “Искусство организации рабочего процесса – сделать так, чтобы цель работодателя обрела личностный смысл для работника” затмили картинки и она как-то выпала из моего поля зрения :)

14

Но в любом случае, мотивацией и переформулированием целей занимаются эйч-ары, а не юзабилити-специалисты.

А насчет оптимизации/реорганизации деятельности и и бизнес-процессов - я буду счастлив за нашу отрасль, если юзабилити-специалистов допустят до этого.

15

Саша,

HR может заняться мотивацией и “целеуказанием” только в том случае, если наши Петровичи работают у заказчика. Если мы делаем коробочный продукт или сайт, все Петровичи будут “снаружи”.

Кроме того, я с трудом представляю себе ситуацию, когда мы разрабатываем продукт для организации, и часть работ будут выполнять HR-ы (если этот продукт не для них, конечно). Они, как правило, занимаются мотивацией “трудовой деятельности вообще”, а учитывать потребности и мотивировать Петровичей с помощью конкретного IT-инструментария для решения конкретной задачи они вряд ли будут. Слишком много чего нужно увязывать воедино, включая технические вопросы.
Хотя проконсультировать в некоторых моментах они нас, безусловно, могут.

16

Платон,

А можно примеры
” 2. Оптимизировать деятельность пользователя таким образом, чтобы в ходе нее удовлетворялось максимальное количество потребностей «исполнителя деятельности» и достигались цели «заказчика деятельности».”
из практики UIDesign Group?

Дегтяренко Иван05.07.2007 14:01
17

> Насколько я понял основную мысль: юзабилити - узко, user experience - уже тоже, давайте будем >заниматься проектированием деятельности

User Experience можно вполне перевести как “переживание”, а это понятие включает в себя в том числе и объективную сторону деятельности.

18

Друзья из UIDesign, спроектируйте пожалуйста e-mail notifications о новых комментах. А то я переживаю )

19

Саша, мы СДЕЛАЛИ ЭТО!
См. галочку под формой коммента :)

20

Ах это сладкое слово “юзабилити”, где так уважают потребности пользователей :)

Спасибо Платон! :)

21

[…] поспорить с Платоном Днепровским касательно его последней заметки. Я совсем не уверен, что проектировщик […]

Инна Комарова10.08.2007 18:57
22

Ну чтож описанный процесс впечатлил.
А что нить подобное сможете предоложить относительно выбивания долгов изи клиентов банка.Если исходники через пару недель дам????))))ну прост опоупражняться, я вижу у вас круто получаеться..)))

Оставить комментарий

Anti-Spam Image